消費者向けテクニカルサポートサービス市場：市場規模・シェア分析、成長動向と予測 (2025-2030年)

「消費者向けテクニカルサポートサービス市場レポート2030」によると、消費者向けテクニカルサポートサービス市場は、2025年から2030年の予測期間において年平均成長率（CAGR）7.3%で成長すると予測されています。この市場は、タイプ別（ヘルプデスク、コールセンター）、エンドユーザー産業別（IT・通信、BFSI、教育、製造、自動車）、および地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）にセグメント化されており、各セグメントの市場規模と予測は米ドル（百万）で提供されています。調査期間は2021年から2030年で、2024年を基準年とし、2025年から2030年を予測期間、2021年から2023年を履歴データ期間としています。アジア太平洋地域が最も急速に成長する市場であり、市場集中度は低いとされています。

市場概要と分析

世界のデジタル変革は、ソフトウェアプロジェクトの増加をもたらしており、これらを社内で開発するには高コストがかかります。メンテナンスやアプリケーション開発をアウトソーシングすることで、ソフトウェア導入コストを削減し、高品質な消費者サービスを提供するために必要な技術的専門知識を得ることができます。自動化はビジネスのやり方を変え、世界中の組織のほとんどのポリシー、戦略、イニシアティブは、プロセスの自動化の度合いに依存しています。

国際金融市場は、電子請求、デジタル決済システム、電子データ記録管理の必要性の高まりとともに急速に変化しており、テクニカルサポートアウトソーシング市場の需要を促進しています。特に、IBMは、前年に受けた顧客からの問い合わせの約87%をチャットボックスが処理し、迅速な対応を提供したと報告しています。

しかし、テクニカルサポートを第三者にアウトソーシングするコストは、サポートの品質を損なう可能性があり、その結果、営業、顧客との関係構築、企業のコア製品への理解不足といったフロントエンドサービスの品質に影響を与えるという課題も存在します。これらは、テクニカルサポートアウトソーシング市場の成長を制限する要因の一部です。

多くの業界の企業は、技術スキルやテクノロジーへの理解不足から、ビジネスの技術的な部分をグローバルなテクニカルサポートアウトソーシングベンダーに委託しています。また、OEM（相手先ブランド製造業者）やISV（独立系ソフトウェアベンダー）は、コア開発に集中できるため、テクニカルサポートのアウトソーシングに注力しています。

COVID-19パンデミックとその顧客間でのインターネットチャネルの急速な採用により、企業は一流の顧客サービスと迅速なスタッフケアを提供する上で驚くべきスピードを達成しました。コスト効率の高いソリューションによるサービス効率と品質の向上、およびサプライチェーンの混乱の必要性から、ほとんどのサービスと問い合わせがオンラインで解決され、市場の成長を牽引しました。パンデミック中の在宅勤務モデルへの突然の移行とコール量の急増は、当初はビジネスにリスクをもたらしましたが、時間の経過とともに、これらの変化は世界の消費者向けテクニカルサポートサービス市場に大きな可能性をもたらしました。

世界の消費者向けテクニカルサポートサービス市場のトレンドと洞察

ヘルプデスクが主要な市場シェアを占める

ヘルプデスクシステムは、テクニカルサポートのアウトソーシング分野で大きな市場シェアを占めています。企業の物理的な場所が開放されているか閉じられているかに関わらず、ヘルプデスクはエンドユーザーを支援することができます。テクニカルサポートのヘルプデスクをアウトソーシングすることで、企業は人員を解放し、彼らをコア業務に集中させることで運用コストを節約できます。さらに、従業員の生産性向上と対応時間の短縮にも貢献します。ヘルプデスクプロバイダーに委託された業務を処理する専門家は、最新のテクノロジーを活用して効果的かつ効率的なサポートソリューションを提供しています。

世界中の多くの中小企業（SME）は、資本資金の不足により、社内ヘルプデスクサービスの運営に課題を抱えています。コスト削減のため、これらのSMEはテクニカルサポートサービスを第三者ベンダーにアウトソーシングすることに注力しており、これがグローバルな専門サポートアウトソーシング市場で収益性の高い機会を生み出す主要な理由となっています。

一方、テクニカルサポートアウトソーシングサービスの採用は世界的に増加しています。これは、社内リソースを解放し、費用対効果が高く資格のあるテクニカルサポートを提供し、クライアントや顧客向けのヘルプデスクを維持することで、問題に対する迅速な解決策を提供し、クライアントの維持に役立つためです。

自動化、例えばテクニカルサポートセンターにおける自動化されたヘルプデスクは、コストを削減し、サービス品質基準を向上させます。チャットボックスの利用は最近指数関数的に増加しており、FCR（初回解決率）の向上と人件費の削減につながり、企業がリソースを自社の強みや独自の販売提案（USP）に集中させることを可能にしています。

テクニカルサポートセンターには階層的な人員配置構造があります。実際の人員計画はピラミッド型で、下層にTier 1スタッフ、ピラミッドの頂点にTier 2サポートセンターアナリストが配置されます。日常的な問い合わせはTier 1で処理され、より複雑な問題はTier 2スタッフが対応します。Tier 1サポートセンターアナリストが連絡の70%を処理し、Tier 2サポートセンターアナリストが30%を処理する場合があります。Tier 1を自動化されたヘルプデスクに置き換えることで、運用コストを削減し、サービスの品質を向上させることができます。

テクニカルサービスを第三者にアウトソーシングすることには、リソースを最適化し、能力を向上させる顧客関係管理（CRM）ツール（ヘルプデスク）の利用が含まれます。これにより、人間と機械の体験が向上し、企業の全体的なパフォーマンスが向上することが期待されます。これらのシステムは、CRMツールを使用して問題の診断と解決策の特定を容易にすることで、アナリストがソフトウェアエンジニアレベルで機能することをサポートし、本質的に企業の人件費を削減します。

Help Scoutの他にも、Pro Profs、Zendesk、Front、Vision Helpdesk、JitBitなどの有料ヘルプデスクチケットシステムがサブスクリプションベースで提供されています。また、HubSpot Service Hub、Freshdesk、Jira Service Deskなど、無料サービスを提供する主要なシステムもいくつかあります。

アジア太平洋市場が著しい成長率を示す

アジア太平洋地域の主要国は、世界で最高の才能を擁しています。APAC地域のサービスプロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はテクニカルサポートセンターの要件に最も経験豊富で訓練された労働力にアクセスできます。欧米における手頃な価格での高品質サービスの不足は、APAC地域をヘルプデスクサポート市場の主要なプレーヤーにしています。自動車やITセクターなど、この地域の多くの重要な産業におけるテクニカルサポートアウトソーシングの傾向の高まりは、今後数年間でアジア太平洋テクニカルサポートアウトソーシング市場に大きなビジネス機会を提供すると予想されています。

ほとんどのアウトソーシング企業は、各クライアントに社内プロジェクトマネージャーを提供し、クライアントの内部チームと密接に連携する方向へと移行しています。これにより、クライアントはプロセスに対する可視性とコントロールを向上させ、アウトソーシングサービスプロバイダーはクライアント組織内でのアウトソーシングチームの重要性を高めることができるため、双方にとって有利な状況が生まれています。

APAC地域は、世界のトップアウトソーシングサービスプロバイダーの本拠地であり、そのほとんどがビジネスモデルを変革するためにインフラを継続的にアップグレードしています。主要なセンターにローカルチームを構築することで、これらの企業は、よりエグゼクティブレベルの顧客エンゲージメントをクライアントに提供するために、APACのローカル人材を最適化しています。

5Gワイヤレス技術の展開と開発は、より高いデータ量を処理する能力があるため、IoTおよびITアウトソーシングツールの開発にとって重要です。超高速の速度と、遅延を減らしシステム全体をより効率的にすることで混雑を解消するという約束により、5G技術はテクニカルサポートアウトソーシング市場を大きく変革すると予想されています。

中国、インド、インドネシア、フィリピンは、過去数十年間、主要なグローバル企業にヘルプデスクサービスを提供してきました。しかし、最近の政府政策や教育の変化により、フィリピン、マレーシア、シンガポールなどの国々が、アウトソーシング分野における主要な新興センターと競合するために台頭してきています。

競争環境

消費者向けテクニカルサポートサービス市場は断片化されており、現在多くのプレーヤーが存在します。いくつかの主要な市場プレーヤーは、常に進歩をもたらすために取り組んでいます。少数の著名な企業は、市場での地位を固めるために、提携を結び、発展途上地域でのグローバルな事業展開を拡大しています。この市場の主要プレーヤーには、Accenture PLC、Collabera Inc.、Tata Consultancy Services Limited、IBM Corporation、Aegis Plc (Essar)などが含まれます。

最近の業界動向としては、以下の事例が挙げられます。
* 2022年7月、アクセンチュアはインドのコインバトールにAdvanced Technology Centers in India (ATCI)を設立しました。この新施設は、アクセンチュアのグローバルデリバリーネットワークの一部として、世界中のあらゆる業界のクライアントに最先端のテクノロジーサービスを開発・提供することに注力します。
* 2022年5月、HCL Technologies (HCL)は、アプリケーションのモダナイゼーションを加速させるKubernetes Migration Platform (KMP)を発表しました。HCL KMPは、Cloud Foundryやレガシーなオンプレミス環境から最新のKubernetesベースのプラットフォームへワークロードを移行する自動化ソリューションです。KMPの信頼性、再現性、費用対効果の高い方法により、組織はリスクを低減し、最大120倍速く、より少ないリスクで移行を完了できます。
* 2022年11月、Infosysのビジネスプロセス管理部門であるInfosys BPMは、IBMと協力してポーランドにAIおよび自動化センターを開設し、世界中の企業にデジタルエクセレンスを提供することを発表しました。この発表は、Infosys BPMとIBMの2年間の戦略的協力関係を強調するものであり、顧客への成功裏の提供、新しいユースケースの発見、ハイブリッドクラウド環境でクライアントが革新することを可能にするソリューションの開発につながります。
* 2022年9月、TCSはドイツのチューリッヒ保険との協業を拡大し、チューリッヒの生命保険IT展望における唯一の戦略的ITパートナーとしての地位を確立しました。このパートナーシップを通じて、TCSは保険会社が生命保険事業をサポートするすべてのアプリケーションをモダナイズ、変革、管理するのを支援します。また、ITおよびビジネスプロセスの改善と標準化、クラウドおよびデジタル技術の採用加速、大規模な技術的およびドメインイノベーションの促進にも貢献します。

このレポートは、「消費者テクニカルサポートサービス市場」に関する詳細な分析を提供しています。本調査は、市場の定義、範囲、堅牢な調査方法、主要な市場洞察、市場ダイナミクス、セグメンテーション、競争環境、投資分析、および市場の将来に焦点を当てています。

消費者テクニカルサポートサービスとは、エンドユーザー産業に対し、第三者の個人または組織が技術サポートサービスを提供するアウトソーシングビジネスプロセスを指します。これらのサービスは「バーチャルヘルプデスク」とも呼ばれ、顧客は製品やサービスに関する問い合わせやトラブルシューティングのサポートを受けることができます。

市場の概要では、モジュール・ハードウェアベンダー、プラットフォームベンダー、ネットワークプロバイダー、インテグレーター、エンドユーザーを含む業界のステークホルダー分析が実施されています。また、ポーターのファイブフォース分析（新規参入の脅威、買い手の交渉力、サプライヤーの交渉力、代替品の脅威、競争の激しさ）を通じて業界の魅力度が評価されており、COVID-19が業界に与えた影響についても詳細に分析されています。

市場の成長を促進する主要な要因としては、「業界における自動化の増加」と「デジタルトランスフォーメーションおよびインダストリー4.0の実践」が挙げられています。一方、市場の課題としては、「時間とコスト削減のための技術サポート品質の妥協」が指摘されています。

市場は以下の主要なセグメントに分類されています。
* タイプ別: ヘルプデスク、コールセンター
* エンドユーザー産業別: IT・通信、BFSI（銀行・金融サービス・保険）、教育、製造、自動車、その他（ホスピタリティ、製薬、ロジスティクス・サプライチェーン、Eコマースなど）
* 地域別: 北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東・アフリカ

消費者テクニカルサポートサービス市場は、予測期間（2025年～2030年）において年平均成長率（CAGR）7.3%を記録すると予測されています。レポートでは、2021年、2022年、2023年、2024年の過去の市場規模に加え、2025年から2030年までの市場規模が予測されており、市場の包括的な時間軸での分析が提供されています。

競争環境の章では、Accenture PLC、Collabera Inc.、Tata Consultancy Services Limited、IBM Corporation、Aegis Plc (Essar)といった主要企業の詳細な企業プロファイルが提供されており、市場における彼らの戦略や位置付けが分析されています。地域別ではアジア太平洋地域が予測期間中に最も高いCAGRで成長すると推定されています。

さらに、投資分析のセクションも含まれており、市場の将来性に関する洞察が提供されています。本レポートは、消費者テクニカルサポートサービス市場の現状と将来に関する包括的な情報を提供し、市場の動向、機会、課題、および主要な競合他社を理解するための貴重な洞察を提供しています。

1. はじめに

• 1.1 調査の前提と市場の定義
• 1.2 調査範囲

2. 調査方法

3. エグゼクティブサマリー

4. LWAN市場の洞察

• 4.1 市場概要
• 4.2 業界ステークホルダー分析
  • 4.2.1 モジュールおよびその他のハードウェアベンダー、プラットフォームベンダー、ネットワークプロバイダー、インテグレーター、エンドユーザーなど）
• 4.3 業界の魅力度 – ポーターの5つの力分析
  • 4.3.1 新規参入の脅威
  • 4.3.2 買い手/消費者の交渉力
  • 4.3.3 供給者の交渉力
  • 4.3.4 代替品の脅威
  • 4.3.5 競争の激しさ
• 4.4 業界におけるCOVID-19の影響評価

5. 市場のダイナミクス

• 5.1 市場の推進要因
  • 5.1.1 業界における自動化の増加
  • 5.1.2 デジタルトランスフォーメーションとインダストリー4.0の実践
• 5.2 市場の課題
  • 5.2.1 時間とコストを節約するための技術サポートの品質の妥協

6. 市場セグメンテーション

• 6.1 タイプ別
  • 6.1.1 ヘルプデスク
  • 6.1.2 コールセンター
• 6.2 エンドユーザー
  • 6.2.1 ITおよび電気通信
  • 6.2.2 BFSI
  • 6.2.3 教育
  • 6.2.4 製造業
  • 6.2.5 自動車
  • 6.2.6 その他（ホスピタリティ、医薬品、ロジスティクスおよびサプライチェーン、Eコマース）
• 6.3 地域別
  • 6.3.1 北米
  • 6.3.2 ヨーロッパ
  • 6.3.3 アジア太平洋
  • 6.3.4 ラテンアメリカ
  • 6.3.5 中東およびアフリカ

7. 競争環境

• 7.1 企業プロファイル
  • 7.1.1 アクセンチュアPLC
  • 7.1.2 コラベラInc
  • 7.1.3 フラットワールド・ソリューションズPvt. Ltd.
  • 7.1.4 HCLテクノロジーズ
  • 7.1.5 ジェンパクト
  • 7.1.6 インフォシス・リミテッド
  • 7.1.7 IBMコーポレーション
  • 7.1.8 QcomアウトソーシングLtd
  • 7.1.9 スーマソフト
  • 7.1.10 タタ・コンサルタンシー・サービシズ・リミテッド
  • 7.1.11 ワールドワイド・コールセンターズInc
  • 7.1.12 イージスPlc(エッサール)
  • 7.1.13 ウィプロ・リミテッド
• *リストは網羅的ではありません

8. 投資分析

9. 市場の将来