カスタマーサクセスマネジメント市場の規模と見通し、2025-2033

グローバルなカスタマーサクセスマネジメント市場は、2024年には22億6683万ドルと評価され、2025年には28億2742万ドルに成長し、2033年までに165億6370万ドルに達すると予測されています。この期間中の年平均成長率（CAGR）は24.73%です。サブスクリプションベースのビジネスモデル、特にソフトウェア・アズ・ア・サービス（SaaS）やクラウドベースの業界での普及が進む中、カスタマーサクセスに対する注目が高まっています。カスタマーサクセスマネジメントは、顧客生涯価値（CLV）の最大化や、サブスクリプションベースのビジネスにおける解約率の低下において重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスプラットフォームは、新しい先進技術を指し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、顧客関係管理（CRM）システム、第三者のウェブサイトなど、さまざまな情報源からデータを取り込むことで、重要なビジネス上の問題を高い成功率で管理するのに役立ちます。顧客のオンボーディング、解約分析、ワークフロー管理、販売およびマーケティング管理など、さまざまな要件に基づいて、主要な市場サプライヤーや機能がこれらのソリューションを包括的な独立システムまたはソフトウェアとして提供しています。

クラウドベースのソリューションの信頼性、スケーラビリティ、柔軟性、効率的なIT管理能力が需要を押し上げています。小規模企業は、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースのソリューションを組み合わせた革新的なソリューションを導入し、最小限の資本投資で市場拡大を加速させようとしています。クラウドベースのカスタマーサクセスソリューションは、データの保存とアクセスが容易で、高いスケーラビリティを備えたツールを提供します。クラウドベースのソリューションの開発と自動化の加速により、正確なカスタマーサクセスの予測が改善されます。これにより、データ収集と報告、意思決定、データ最適化などの重要な問題が解決され、企業やカスタマーサクセスマネージャー（CSM）にさらなる洞察を提供します。

クラウドの利用が増加しており、2020年までにクラウド固有の投資は、一般的なIT支出の6倍を超える成長率を見込んでいます。多くの大企業は、専門のSaaSソリューションを採用したり、新しい設計にクラウドファーストの戦略を選択しているにもかかわらず、ビジネスシステムの大部分をクラウドに移行することで得られる報酬を完全には享受していません。Netflixは、クラウド対応の次世代インフラストラクチャへの投資とコミットメントの顕著な例の一つです。同社は、クラウドネイティブなアプローチに沿って、すべての技術を再構築し、ビジネスプロセスを再編成するのに7年を要しました。アプリケーションソフトウェアインターフェース（API）を使用して、従来のモノリシックなアプリケーションをより管理しやすく柔軟なコンポーネントに分解し、それらをAWSに移行しました。

異なる部門が管理するチャネル間でのデータ集約は、分散型企業にとっての障壁となる可能性があります。企業は顧客の行動や期待に関する多くのデータを収集し、顧客のフィードバックプロセスを改善します。データは企業と顧客が接続する際に生成されます。データが他の技術と同期されていない場合、組織は大量のデータを構造化された方法で同期するのが困難になります。組織はデータをクライアントのニーズと期待に応じて分類しなければなりません。データは企業のウェブサイト、ウェブ、モバイルデバイス、ソーシャルメディア、メールなど、さまざまな情報源から取得されます。収集された情報を組み合わせるのは難しく、顧客サクセスは企業データが調和されて初めて可能になります。大規模な構造化および非構造化データを分析するには多大な時間、費用、専門知識が必要です。すべての接点からの消費者データを一様な形式で同期するのは困難です。

顧客体験は、顧客をビジネスに引きつけ、ブランドの支持者に変えるために不可欠です。顧客満足は、ウェブサイトや店舗への定期的な訪問以上に、好意的なブランドへの言及によっても特徴付けられます。これにより、顧客との接触、クライアントの保持、クライアントの獲得が促進されます。ホワイトハウス消費者担当局によると、消費者の獲得コストは顧客保持コストの6～7倍高いとされています。ハーバード・ビジネス・レビューによれば、顧客の保持率が5%増加することで、収益が25%から95%増加する可能性があります。

北米は最も重要な収益寄与者であり、予測期間中に23.83%のCAGRで成長する見込みです。米国の大中規模企業は、すべてのタッチポイントチャネルを通じてシームレスな体験を生み出すために、マルチチャネルサービスにますます重点を置いています。2020年には、国全体の顧客満足度を追跡するアメリカン・カスタマー・ハピネス・インデックス（ACSI）が1年以上にわたって76.7%を維持し、消費者支出が変わっていないことを示しています。企業は、テキスト、音声、感情分析を含むビジネス分析ツールを採用しています。このような取り組みは、消費者とのやり取りから得られる非構造化データの洞察を理解し、デジタルサービスを改善するのに役立つとされています。

欧州は予測期間中に24.06%のCAGRで成長すると予測されています。ドイツ、フランス、スペイン、イギリスを含む欧州の中小企業は、雇用機会の大部分を占めており、投資と革新を推進しています。多くの英企業は、GDPRがデータ管理の方法を変えたと考えています。多くの企業が、データ収集、データの加齢と削除、セキュリティ対策、およびその他のプロトコルやガイドラインを導入しています。その他には、オプトイン戦略を実施したり、顧客やパートナーとのやり取りのために安全なポータルを作成したりしています。企業は、消費者のニーズや欲望にのみ依存して顧客体験を改善しており、これがビジネスの革新能力に害を及ぼす可能性があります。顧客体験を優先する企業は、新製品コンセプトの開発や既存製品の強化が難しくなり、革新の欠如につながる可能性があります。顧客は自分が何を望んでいるかを知っているかもしれませんが、企業は研究開発を通じて顧客が考えもつかないアイデアを生み出すべきです。カスタマーサクセスマネジメントは、欧州の企業がこの問題を解決し、市場成長を促進するのに役立っています。

アジア太平洋地域では、顧客体験と顧客関係管理ソリューションを導入することで、顧客成功の増加が見られています。マルチチャネルのタッチポイントを単一のプラットフォームに統合する急速な進展、ビジネスの洞察を導き出して収益を向上させるための顧客データ分析の需要増加、デジタル化の高まりが、カスタマーサクセスマネジメント市場を推進する重要な要因です。デジタルトランスフォーメーションのおかげで、コールセンターには多くの新しい機会が生まれ、アジア太平洋地域の多くの企業が顧客体験プラットフォームを使用しています。たとえば、シンガポール航空は、顧客満足度向上の取り組みを進めるためにInsiderと提携しています。Insiderの成長管理プラットフォームは、最新の人工知能技術に基づいており、シンガポール航空は、過去のデータ、リアルタイムのデータ、および予測データに基づいて、個々に高度にパーソナライズされた関連する体験を提供できます。

アジアでは、より良く、より有能な顧客サービスを提供するための技術を必要とする中小企業（SME）が最も多く存在しています。中小企業はSAPの顧客の約80%を占めており、学んだ教訓やデータを活用して大企業に成長することができます。アフリカと中東も世界の残りの部分として含まれています。この地域のカスタマーサクセスマネジメント産業は、予測期間中に急速に成長すると予測されています。高い自由裁量支出と急速なデジタル化が主な原因です。企業は主にERPソフトウェアを使用しており、これにより多くの年にわたり、調達から生産、財務報告までのすべての業務を管理するのを助けてきました。クラウドベースのERPソリューションの新世代が、オートメーション、導入、AIベースの分析などの分野で企業に大きな利点を提供しており、伝統的なERPシステムに取って代わりつつあります。中東とアフリカでは中小企業が急速に拡大しています。より経済的で実用的なソリューションを提供するために、大企業が縮小し、中小企業に業務をアウトソースしています。中小企業向けのマーケティング、販売、サポートアプリケーションの利用が急増しています。中小企業はこれらのタスクを管理するためにCRMおよびソーシャルCRMソリューションを使用しています。中小企業によるCRMの利用が、産業の成長を促進すると予測されています。

導入ベースでは、グローバルなカスタマーサクセスマネジメント市場はクラウドとオンプレミスに二分されます。クラウドセグメントは市場への最大の寄与者であり、予測期間中に26.46%のCAGRで成長すると推定されています。ビジネスのアプリケーションは、仮想技術を使用してクラウドベースのサーバーにリモートでホストされます。データは定期的にバックアップされ、前払費用はなく、企業は使用するサービスに対してのみ支払います。クラウドは、任意の場所からユーザーとクライアント、パートナー、および他の組織間の簡単なコミュニケーションを可能にするため、迅速な世界的な拡大を求める企業にとって特に魅力的です。クラウドコンピューティングにより、すべてが既に設定されているため、迅速なプロビジョニングが可能です。ビジネスがサブスクライブした後にユーザー環境に加えられた更新はすべて、即時に利用可能です。即時プロビジョニングにより、セットアップやインストール時間が不要になり、顧客はソリューションを直接利用できます。

Report Coverage & Structure

レポート構成の詳細

このレポートは、顧客成功管理市場に関する包括的な分析を提供する構成となっています。以下にその構造を詳細に説明します。

1. セグメンテーションと研究方法論

• レポートはまず、セグメンテーションと研究方法論から始まります。ここでは、市場分析のために採用された方法論やアプローチが説明されます。
• 無料サンプルの取得セクションも含まれており、読者はこのレポートの要点を掴むことができます。

2. エグゼクティブサマリー

• 全体的な市場の概要や重要なポイントが要約されています。

3. 研究の範囲とセグメンテーション

• 研究の目的、制限事項、仮定、市場の範囲とセグメンテーション、通貨と価格設定に関する情報が含まれています。

4. 市場機会アセスメント

• 新興地域、国、企業、アプリケーションやエンドユースが紹介され、どのような市場機会があるかを評価しています。

5. 市場トレンド

• 市場の推進要因、警告要因、最新のマクロ経済指標、地政学的影響、技術的要因など、市場に影響を与えるトレンドが分析されています。

6. 市場評価

• ポーターの5つの力分析やバリューチェーン分析を通じて、市場構造の理解を深めます。

7. 規制フレームワーク

• 北米、ヨーロッパ、APAC、中東・アフリカ、LATAMといった地域ごとの規制状況が検討されています。

8. ESGトレンドと市場サイズ分析

• 環境、社会、ガバナンス（ESG）に関連するトレンドと、グローバルな顧客成功管理市場のサイズ分析が含まれています。

9. 地域ごとの市場分析

• 北米、ヨーロッパ、APACなど各地域市場の詳細な分析が行われています。各地域はさらに、展開方式、組織規模、エンドユーザーバーティカル、アプリケーション別に分けて分析されます。
• 具体的な国（例：米国、カナダ、英国、ドイツ、フランス、中国など）にフォーカスした分析も行われています。

この構造により、読者は市場の全体像だけでなく、地域別やセグメント別の詳細な情報を得ることができます。