顧客体験管理市場の規模と展望、2025年-2033年

顧客体験管理市場の規模は、2024年に130億米ドルと評価され、2025年には151億1000万米ドルに成長し、2033年までに502億2000万米ドルに達すると予測されています。この期間中の年平均成長率(CAGR)は16.2%と見込まれています。顧客体験管理（CEM）は、消費者の期待に応えるために、消費者とのインタラクションを構築し、対応することを指します。企業は進化する技術や手法を活用し、顧客の期待を満たし、それを超えるために絶えず変革を行っています。企業は顧客体験管理の重要性を認識しており、これによりブランドの存在感を強化し、顧客の忠誠心を高め、消費者の離脱を減少させ、最終的にはビジネスの収益を増加させることが可能です。

顧客の忠誠心と支持を高めるためには、プロセスの変革と多様な技術が必要です。顧客体験管理サービスは、危険にさらされている収益を減少させ、失われた顧客を取り戻す手助けをしています。このソリューションは、事業主が持続可能な発展要素として顧客と関与するのを可能にします。さらに、顧客体験管理は新規顧客獲得のコストを削減します。これは、顧客間のインタラクション、ウェブサイト訪問、製品の取り付け指示、製品性能、社内およびディーラー供給サービスを含むすべての関係者からのサービスの質に関する顧客体験を含みます。

顧客体験管理は、企業の従業員、製品、サービス、広告との顧客のインタラクションに関係しています。さらに、それは企業全体の取り組みであり、顧客のフィードバックを取り入れて、迅速で高品質なサービスを最も効果的なツールとチャネルで提供することを目的としています。顧客体験は顧客の保持とブランド忠誠心の育成に重要な役割を果たします。満足した顧客はウェブサイトや店舗を何度も訪れ、ブランドについてのポジティブなフィードバックを提供します。これは、新たな顧客がそのブランドと関与し、さらに顧客を保持し獲得することを奨励します。

デジタルチャネルの進化に伴い、顧客はますますデジタルチャネルを好むようになっています。例えば、2020年には、Statistaによると、世界中で20億以上の人々がオンラインで商品やサービスを購入し、世界の電子小売売上高は4.5兆米ドルを超えました。小売業者は、AIを活用したバーチャルトライアルルーム、チャットボット、監視システムを導入し、顧客の行動をキャプチャし分析しています。ブランドは、ソーシャルメディア、モバイルアプリケーション、ウェブサイトを含む複数のチャネルを通じて知名度を高めています。ソーシャルメディアチャンネルの増加、例えばInstagram、YouTube、Facebook、Twitter、Pinterestは、ブランド認知、マーケティング、直接販売を増加させました。

多くのブランドがソーシャルメディアショップを採用して、顧客の購買プロセスを簡素化しています。例えば、FacebookとInstagramのショップは、新規顧客の獲得とソーシャルメディアプラットフォームからの直接購入を容易にしています。消費者体験ソリューションは、小売業者が顧客の離脱を減少させ、顧客の生涯価値を最大化し、顧客を保持するのを助けます。このような消費者購買パターンの変化は、顧客体験管理市場の拡大を促進します。

デジタル化は、医療業界全体で電子健康アプリケーション、遠隔医療、スマート健康機器、ウェアラブルデバイスの採用を加速させました。医療のデジタル化により、顧客の期待が進化し、24時間サービスや瞬時の応答が求められています。したがって、企業は顧客体験を強化するためにさまざまな戦略を実施しています。

デジタルプラットフォームの拡大により、データセキュリティとプライバシーの懸念が高まっています。サイバー犯罪やデータ盗難の増加が顧客体験に与える影響は大きいです。政府は、データ侵害やデータ保護の増加に対応するために新しい規則を制定しました。例えば、欧州連合が2018年5月に導入した一般データ保護規則（GDPR）は、データ保護の規則を提供し、欧州連合内の個人の行動を監視します。同様に、2020年1月には、カリフォルニア州消費者プライバシー法が施行され、顧客が個人データへのアクセスと制御を持つことができるようになりました。他の政府規制、例えば健康保険の移行性と説明責任に関するアクト（HIPAA）、サーベンス・オクスリー法（SOX）、グラム・リーチ・ブライリー法（GLBA）、1974年家族教育権利とプライバシー法（FERPA）、もデータ保護規則を提供し、顧客の機密情報を保護します。

顧客データを活用する際、顧客体験ソリューションプロバイダーは、規制への準拠要件に対応しなければなりません。これらの政府規制は、市場の拡大を阻害する可能性があります。企業は、CEMソリューションを顧客の要求を特定し、意図を予測するための最も重要なツールの一つとして見ています。ソリューションの分析コンポーネントは、マーケターが離脱リスクのある顧客を特定し、製品から逸れることを防ぐのに役立ちます。

パンデミックの急速な拡散は、世界経済に大きな影響を与え、多くの産業や市場の成長を停滞させました。それにもかかわらず、パンデミック中に見られた急速なデジタル化は、Amazon PayやGoogle Payなどのデジタル決済アプリケーションの需要を高めました。これらのアプリケーションが可能にした物理的な消費者のインタラクションの減少は、効果的な顧客体験ソリューションの拡大を促進しました。パンデミックは動的な消費者購買パターンを生み出しました。その結果、主要なプレーヤーは、消費者の変動する需要に対応するための革新的なソリューションを開発しています。

2021年、北アメリカは市場シェアで最大の収益を占め、40%以上を占めました。テレコム、小売、銀行を含む様々な業界が、顧客関係を強化するためにCEMソリューションとサービスをますます採用しています。米国とカナダの企業は、デジタルチャネルとマーケティングへの投資を増やしており、成長に寄与しています。消費者がデジタルメディアを通じてレビューを投稿し、経験を共有することへの嗜好が高まっており、企業やブランドはデジタルトランスフォーメーションを進め、顧客体験管理ソリューションを採用しています。

近年、スマートフォンの利用が増加し、モバイルマーケティングとコミュニケーション戦略を開発する必要性が高まっています。このモバイル顧客体験管理は、モバイルキャリアが顧客の要請を通じて長期的な消費者関係を構築するのを可能にします。メールやパーソナライズされたマーケティングは、企業が既存の顧客を獲得し、ブランド認知を高めるのに役立ちます。顧客の問題に対する迅速な応答と個別の注意を求める消費者の需要が急増しています。この需要を満たすために、コンタクトセンターは最高品質のサービスを提供するために激しい圧力を受けています。

企業は、顧客体験管理を提供するためにコンタクトセンター分析の力をますます活用しています。市場は、小売、BFSI、医療、IT＆通信、製造、政府、エネルギー＆ユーティリティ、その他のエンドユーザーに基づいて分割されています。予測期間中、BFSIセグメントは最高のCAGRを持つと予測されています。スマートフォンを使用して銀行取引を行う人が増えており、これによりモバイルバンキングが消費者にとってより容易になり、個別のインタラクションが増えています。この新しいトレンドは、管理が良好な顧客体験を創出する可能性と課題をもたらしました。2021年、市場は小売セクターが主導しました。セグメントの成長の鍵となる要因は、すべての接点で適切な顧客サービスとサポートを提供するためのオムニチャネルモデルへの移行です。

また、小売セクターにおける価格に対する競争の激化と製品間の差異の欠如は、小売業者が市場で優位性を得るための効果的な管理戦略を開発することを促しました。小売業者もまた、顧客体験管理を通じて顧客の離脱を減少させ、顧客の生涯価値を最大化し、顧客を保持するのを助けています。

Report Coverage & Structure

顧客体験管理市場レポートの構造概要

このレポートは、顧客体験管理市場に関する詳細な分析を提供するために、以下のような構造で構成されています。

1. 研究の枠組みと方法論

• セグメンテーション
• 研究方法論
• 無料サンプルの取得

2. エグゼクティブサマリー

市場の概要と重要な洞察が提供されます。

3. 研究の範囲とセグメンテーション

• 研究目的
• 制限と仮定
• 市場範囲とセグメンテーション
• 考慮される通貨と価格設定

4. 市場機会評価

• 新興地域/国
• 新興企業
• 新興アプリケーション/エンドユース

5. 市場動向

• 推進要因
• 市場警告要因
• 最新のマクロ経済指標
• 地政学的影響
• 技術要因

6. 市場評価

• ポーターの5フォース分析
• バリューチェーン分析

7. 規制の枠組み

• 北米
• ヨーロッパ
• APAC
• 中東とアフリカ
• LATAM

8. ESGトレンド

環境、社会、ガバナンスに関連するトレンドの分析が含まれます。

9. 世界の顧客体験管理市場規模分析

市場のイントロダクションと分析ツール、タッチポイント、エンドユーザー別の詳細な分析が行われています。

10. 地域別市場分析

北米市場分析

• 分析ツール別
• タッチポイント別
• エンドユーザー別
• 米国、カナダの詳細

ヨーロッパ市場分析

• 分析ツール別
• タッチポイント別
• エンドユーザー別
• 主要国（イギリス、ドイツ、フランス、スペイン、イタリア、ロシア、ノルディック、ベネルクス、その他のヨーロッパ）の詳細

APAC市場分析

• 分析ツール別
• タッチポイント別
• エンドユーザー別
• 中国の詳細

このレポートは、顧客体験管理市場の包括的な理解を提供し、各地域、ツール、タッチポイント、エンドユーザーにおける市場動向を詳細に分析しています。