コールセンターAI市場規模と展望、2025-2033
グローバルなコールセンターAI市場は、2024年に22億米ドルの価値を持ち、2025年には26.6億米ドル、2033年には122.1億米ドルに達すると予測されており、この期間中(2025-2033年)は年平均成長率(CAGR)が21%に達する見込みです。コールセンター業界は、特に中国やインドなどの新興経済国にとって重要なセクターであり、経済への大きな貢献をしています。この業界での労働環境は、感情的、身体的、精神的に非常に厳しいものです。クラウドベースのコンタクトセンターの使用が増加することで、コールセンターAIの需要が高まり、市場の成長を加速させると予測されています。
コールセンターのエージェントは、顧客満足度を確保するために、厳しいスケジュールや予算の制約、怒っている顧客への対応、シフトの調整など、多くの課題に直面しています。エージェントは、電話の開始から終了まで、顧客の問題を注意深く聞き取り、それを分析し、効果的な解決策を提供することが求められます。これにより、企業との信頼関係が築かれ、長期的な関係が形成されます。満足した顧客はポジティブなフィードバックを提供し、これはエージェントや組織の成長にとって決定的です。一般的に、顧客満足度が高いと、コールセンターの収益も増加します。しかし、高い離職率とキャリアの停滞は、コールセンターのエージェントが企業と長期的に関係を築く可能性を低下させます。
未だに古い技術(IVRなど)に依存しているコールセンターもあり、エージェントが不在の場合には次のエージェントにロールオーバーするオプションなどが存在します。クラウドベースのテクノロジーを利用することで、エージェントはどこからでも顧客情報にリアルタイムでアクセスできるようになります。また、クラウドベースのコールセンターAIソリューションにより、フルタイムの従業員がオフィスに出社する必要がなく、リモートでの業務が可能になります。コールセンターAIの供給者が作成した機能的アーキテクチャにおいて、エンドユーザーのインフラ処理は2つの場所に分かれています。
中小企業(SME)は、単調な作業に苦しんでおり、AIを活用したカスタマーケアソリューションの導入を検討するようになっています。AI技術の革新的な機能に対する認識が高まることで、市場の成長が促進されると期待されています。大規模なコールセンターは、地元および海外オフィスで効果的に管理する必要がある膨大な顧客データを持っています。そのため、コールセンターソフトウェアの導入により、さまざまな分野の従業員が正確な情報を共有し、コミュニケーションをとることが可能になります。
IT・テレコム、銀行、政府、消費財、小売、旅行・ホスピタリティ、医療分野での需要の増加は、市場の成長を加速させると予測されています。これらの分野でのコールセンターAIソフトウェアは、効率と生産性を向上させ、顧客満足度とブランドのポジショニングを改善します。しかし、データセキュリティやプライバシーの問題、チャットボットよりもオンラインチャットを好む傾向、その他の重要な理由が、コールセンターAI業界の成長を妨げると考えられています。
2023-2030年の予測期間中、監視されていない学習や熟練労働者の不足がAI市場に挑戦をもたらすと予想されています。急成長するソーシャルメディアアプリは、技術に敏感なユーザーによるチャットボットの需要を促進しています。彼らは従来の電話からメッセージングに移行しており、これが技術的およびアプリケーションの問題を増加させ、迅速な顧客サービスを求めるようになります。コールセンターは常に負荷がかかっており、これはAIや新しいテクノロジーの適応に対する需要を駆動しています。80%以上の企業がすでにクライアントの懸念に対応するためにチャットボットを統合しており、これは2020年までに大幅に増加することが予想されています。
顧客サービスエージェントは同じ質問に1日で最低20〜25回対応する必要があります。これは、過去の分析に基づいて繰り返しの質問を予測するために、ボットやAIを事前にプログラムする機会を提供します。ロボティックプロセスオートメーション(RPA)は、エラーを効率的に削減し、作業の質を向上させるため、コールセンターAI市場に多くの機会をもたらすと予想されています。
北米は現在、著名なベンダーが存在するため、コールセンターAI市場で支配的です。急速な技術の進展と地域におけるAIベースのソリューションの採用率の増加が市場の成長を促しています。米国最大の保険会社の一つであるメットライフは、応答を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、会話中に顧客の感情を追跡・監視するのに役立ち、顧客サービスのインタラクションを強化します。MITが実施したグローバル調査によると、北米の企業の約90%が顧客体験を向上させるためにAIをシステムに取り入れています。
アジア太平洋地域では、技術の更新が急速に進んでおり、50%以上の人口がAIを活用しています。これにより地域が大きく変わると予測されています。IBM、マイクロソフト、グーグル、AWSなどの著名なプレーヤーが、この地域のコールセンターAI市場の重要なシェアを占めています。IBMのWatsonアシスタントは、顧客の質問に迅速に答える手助けをし、従業員が効率的に仕事を遂行できるようにします。チャットや通話のログは、過去のデータに基づいてWatsonのアシスタントに読み込まれ、実際のユーザーの質問やクエリを処理するのに使用されます。
APAC地域の中小企業や大企業は、政府の規制を意識し、ルールを遵守するようになっています。欧州のコールセンターAI市場は、ドイツが主導し、次いでイギリスが続いています。2019年7月、イギリスの保険会社ブリティッシュ・ユナイテッド・プロビデント・アソシエーション(Bupa)は、コールセンターにAIを導入しました。このビジネスは、スピーチ認識と機械学習を利用して発信者を特定し、顧客の問い合わせに対応し、以前のインタラクションから学ぶ自動化された発信者IDサービスを導入しました。プログラム開始以来、85%の発信者が自動化された選択肢を通じてエージェントに接続することを選択しています。
ブラジルは、この地域の国々の中で市場を支配しています。地域の市場は、ソーシャルメディアプラットフォームでの顧客エンゲージメントの増加、ソーシャルメディアを通じたデータ収集の増加、モノのインターネット(IoT)、画像技術の向上により、大幅に成長することが期待されています。
ソリューションセグメントでは、チャットボット、音声分析ソフトウェア、IVAの使用が増加しているため、最も重要なシェアを持っています。音声分析ソフトウェアは、コールセンターのインタラクションのトランスクリプトを作成し、エージェントのパフォーマンスを追跡し、通話の繰り返しのトピックを特定するためにキーワードを記録します。金融機関は、顧客とコミュニケーションを取り、コールセンターAI技術を通じて顧客体験を向上させることができ、応答時間の短縮と全体的な効率の向上が期待されます。
オンプレミスセグメントが市場を支配しています。企業は、AIソリューションやサービスをオンプレミスで展開することにより、AIモデルを適応させて使用できます。オンプレミスの実装により、企業は顧客データのための適切な安全手順を利用でき、システムのセキュリティが向上し、顧客データを扱うためのより安全なエコシステムが提供されます。
クラウドセグメントは、予測期間中に最も大きな市場シェアを占めると予想されています。クラウドセグメントは、電話による質問の迅速な回答を行うインタラクティブボイスレスポンス(IVR)システムの人気の高まりに伴い、拡大しています。顧客は、製品関連の問題を扱うためにカスタマーサービスに電話をかける必要がなく、ソフトウェアを使用できます。このアプリケーションは、BFSIとヘルスケアの2つのカテゴリーに分かれています。BFSI業界セグメントは、最大の収益シェアを持っています。AI技術の導入により、コールセンターのインタラクションの効果と質が向上し、銀行はより良い顧客サポートを提供できるようになります。銀行機関は、モバイルバンキングアプリケーションがユーザーをニーズに応じてコールセンターの従業員と接続できるため、AI音声アシスタントやAIチャットボットの利用を奨励しています。その結果、コールセンターのエージェントの負荷が軽減され、より重要な顧客の問い合わせに集中できるようになります。
2022年11月、IBMは次世代のIBM量子システム2と400キュービット以上の量子プロセッサを発表しました。同年11月、オラクルはSC22学生クラスター競技会を支援することを宣言し、2022年10月にはオラクル・インターコネクトがマイクロソフトアジュールの新しい地域を南アフリカに開設しました。市場の詳細なセグメントデータ、予測、地域の洞察に関する情報をさらに探求することができます。
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