顧客関係管理市場の規模と見通し、2025-2033

グローバルな顧客関係管理（CRM）市場の規模は、2024年に748.9億米ドルと評価され、2025年には852.0億米ドルに達し、2033年までには2389.7億米ドルに成長すると予測されています。この期間（2025年から2033年）の年平均成長率（CAGR）は13.76%とされています。顧客関係管理は多国籍企業の多くの機能において重要な要素へと進化してきました。社会的CRMの進展により、より迅速かつアクセスしやすくなり、ビジネス分析に関する重要なデータを追加しました。企業は、全体的なCRMソフトウェアソリューションにおいて、社会的CRMを追加のチャネルとして取り入れています。社会的CRMは、従来のCRMソフトウェアソリューションの上に位置する社会的層であり、透明性の向上、ビジネスアイデアの改善、情報の伝達、柔軟性、及びパフォーマンス向上など、多くの利点を企業にもたらします。社会的CRMは、顧客のニーズを把握し、透明なビジネス環境の中で価値を創造することに焦点を当てており、企業が顧客とのエンゲージメントを確立し、ブランドの存在感を顧客間で高めるのを助けます。

社会的CRMは、顧客の動向の変化に伴い、市場で次に人気のある機能としてSaaSを上回ることが予想されています。企業は規模の大小にかかわらず、顧客の行動を理解する必要があります。多くの人々がTwitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchatなどのソーシャルネットワーキングサイトで多くの時間を過ごしているため、企業はこれらのサイトが顧客の行動がどのように変化し、製品やサービスに関する情報をどのように解釈しているかを監視するのに優れた方法であることに気付きました。ブランド名や会社名などの様々なキーワードの使用は、企業が市場での評判を追跡し評価するのに役立ちます。また、顧客は企業から多くの注目を集めています。顧客エンゲージメントはCRM活動の重要な要素としての重要性が増しています。ベンダーは、ソーシャルリスニング、ソーシャルマネジメント、ソーシャルメジャーメント、ソーシャルモニタリングなどの専門的なソリューションの利用を特に奨励しています。

医療およびホスピタリティ産業の垂直市場は、CRMソフトウェアの用途が多岐にわたります。医療機関は、患者ケアを管理し、健康管理サービスを提供する際に、重要な患者データを含む大規模なデータベースを管理することが頻繁にあります。CRMシステムのユーザーの効率を向上させるために、360度の顧客ビューを目指すことが多くの組織にとって重要です。したがって、患者情報やモビリティを追跡し、請求や予約スケジューリングなどの他の目的で安全なプラットフォームを持つことが重要です。CRMソフトウェアは、処方や患者紹介の手続きの自動化を可能にし、顧客維持を向上させます。病院はカスタマイズされたダッシュボードを使用して重要なデータにアクセスし、個別化されたケアを提供しています。データの暗号化とライセンスを持つ医療専門家とスタッフに限定したアクセスにより、データ漏洩を大幅に減少させることができます。政府のイニシアチブと規制は、ヘルスケアITの導入を促進し、AIと分析を活用した高度なCRMソリューションの開発と商業化に対するCRMプロバイダーの注力が、この地域市場の成長を推進する主な要因の一つです。

CRMソフトウェアは、企業と消費者の両方にとって重要な量のプライベートで機密性のある情報を保存します。このシステムの重要な情報には、クレジットカード情報、患者の健康データ、販売データ、財務情報、企業インテリジェンス、銀行の指示が含まれます。組織は、こうした重要なデータの安全性とセキュリティについて深刻な懸念を抱えています。世界中の政府は、顧客情報をさらに保護するために、一般データ保護規則（GDPR）などの厳しいデータ規制を制定しています。ソフトウェアプロバイダーにとって、CRMを通じたデータ漏洩事件の増加が問題の根本です。CRMソフトウェアは、顧客の行動を理解するために企業によってますます利用されています。企業が顧客とのインタラクションに関するデータを分析し、顧客価値を向上させ、顧客維持を高め、利益を増やすことを可能にします。組織は顧客基盤を拡大しユーザーエクスペリエンスを改善するために新しいビジネスモデルを取り入れています。

北米は、グローバルな顧客関係管理市場で最も重要なシェアを持ち、予測期間中に12.3%のCAGRで成長すると予想されています。小売業界におけるデジタル技術への依存度の増加と、個別化されたサービスの消費者需要が地域市場の拡大を促進しています。顧客中心のビジネスモデルを追求するために、企業はデジタルトランスフォーメーションを支援するためにクラウド、モノのインターネット（IoT）、ビッグデータなどの技術を採用しています。企業はまた、ブランド認知を向上させ、顧客エンゲージメントを高めるためにCRMプログラムを実施しています。アメリカ合衆国の企業の74%が、顧客インタラクションを効果的に管理するためにCRMシステムを導入しています。さらに、カナダのベンダーが競争優位を得るためにデータを使用しているため、国内での顧客関係管理ソリューションの導入が増加しています。この地域のモビリティの需要の高まりも、CRMの需要を押し上げています。

ヨーロッパは、予測期間中に13.9%のCAGRで成長すると予想されています。ヨーロッパの企業の多くは、多地域のユーザーベースを持ち、多通貨取引を促進しています。その結果、企業は取引プロセスを合理化し、顧客に積極的なサポートを提供するためにCRMソリューションを導入しています。ドイツではHubspotが市場をリードしており、CRM技術を使用するウェブサイトの82.72%にあたる35,618のウェブサイトがこれを利用しています。Salesforceはドイツで2番目に人気のあるCRMで、7.28%の市場シェアを持っており、3,135のウェブサイトがこれを利用しています。残りのCRMは市場の10%を占めています。カスタマイズされたソリューションを通じて運用効率を向上させるために必要なデータとインサイトの利用可能性など、技術の進展が英国の顧客関係管理市場を推進することが予想されています。例えば、政府は2021年にShared Service Strategyを発表しました。このイニシアチブは、ユーザーエクスペリエンスを向上させると同時に、企業の効率を高め、コストを削減するのに役立ちます。これらの取り組みは、地域のCRM市場の拡大を促進することが予想されています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に大幅な成長を遂げると予想されています。アジア太平洋地域の顧客関係管理市場は、米国やヨーロッパなどの先進国に本社を持つ企業が、インドや中国などの発展途上国で地理的な存在感を拡大しようとしていることから拡大しています。アジア太平洋地域には、中小企業が多数存在し、CRMツールを活用して顧客サービスを向上させ、競争力を高めることができます。CRMツールは、コストの削減、顧客維持の改善、リードコミュニケーションの管理をサポートします。さらに、インド、中国、日本などの国々では、金融サービス業（BFSI）や小売業界がITインフラに多額の投資を行い、市場シェアの拡大を目指しています。これは、地域での広範なCRMツールの使用の重要な要素です。例えば、中国市場は多様な文化と顧客成熟度の異なるレベルがあるため巨大で複雑です。その結果、中国のベンダーはCRMソリューションを導入して顧客の要求に応えています。オーストラリアは近年CRMの主要な導入国であり、企業が毎年CRMに投資している金額からもその傾向が見て取れます。実際、2018年だけで、オーストラリアの企業はCRMソフトウェアに約20億ドルを投資し、CRMベンダーの収益を19.4%増加させました。

ラテンアメリカおよび中東・アフリカは、予測期間中に安定した成長を遂げると予想されています。この地域は、顧客の接続性を向上させるために、地域全体に光ファイバーを展開するなど、デジタルトランスフォーメーションを支援するための重要な取り組みが行われていることが注目されています。ブラジル、メキシコ、その他の国々は、消費財の需要が増加しており、オンデマンドCRMサービスの需要を押し上げています。中東地域は強力な資本インフラを持ち、ITの成長を促進しています。主要な小売およびエレクトロニクスブランドがこの地域に引き寄せられています。これにより、CRMプログラムを通じて顧客体験を向上させるサービスの提供が必要となっています。さらに、トルコ、エジプト、サウジアラビアなどの経済では、中小企業が急速に拡大しており、多くの企業がより正確な需要予測のためのインサイトを得るためにCRMソリューションを導入しています。

顧客サービスセグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中にCAGR11.8%で成長すると予想されています。顧客の行動と好みを理解することの重要性が高まる中、さまざまなブランドや組織がリアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供するための顧客サービス戦略を採用することができます。競争に先んじて顧客の要求を満たすために、ますます多くの企業が顧客体験管理ツールを利用しています。さらに、デジタル化の採用、クラウドと人工知能ソリューションの技術的進展、マルチチャネルのタッチポイントを単一プラットフォームに迅速に統合することの重要性の高まり、顧客データ分析の需要増加による収益を向上させるためのビジネスインサイトの導出が、地域の顧客サービス市場を牽引する重要な要因です。

クラウドセグメントは市場で最大のシェアを持ち、予測期間中に15.6%のCAGRで成長すると予想されています。組織はますます、ベンダーのサーバーにホストされ、どこからでもリモートでアクセス可能なクラウドベースのCRMソリューションの導入を好んでいます。AI、ビッグデータ、IoT、接続デバイスの成長に伴い、そのアクセシビリティと統合の容易さから、クラウドCRMソリューションはますます人気を集めています。これらのソリューションは、従業員の生産性向上、顧客エンゲージメントと保持の改善など、いくつかのビジネス上の利点を提供します。多くの企業が手動から自動化システムへの移行を進めています。SelectHubの顧客関係管理バイヤー調査では、一部の大企業グループがクラウドベースの導入よりもオンプレミスの導入を好むことが明らかになりました。データプライバシーへの需要増加により、オンプレミスの顧客関係管理ソリューションの需要が増加しているため、これがセグメントを推進する可能性があります。また、これらの大企業のCRMシステムへの投資の増加も予測期間中にセグメントを牽引する要因となるでしょう。大企業セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に12.4%のCAGRで成長すると予想されています。大企業には多くの運営部門があり、これらの組織はしばしばCRMソリューションを使用して顧客データとビジネスプロセスマネジメントツールを統合し、ユーザーがコーディネートできるようにしています。

Report Coverage & Structure

顧客関係管理市場レポートの構造概要

このレポートは、顧客関係管理市場の詳細な分析を提供し、いくつかの主要なセクションで構成されています。

1. イントロダクション

• 市場のセグメンテーションとリサーチ方法論の説明が含まれています。
• 無料サンプルの取得方法についても言及されています。

2. エグゼクティブサマリー

• レポートの全体的な概要を提供します。

3. リサーチスコープとセグメンテーション

• リサーチの目的、制限事項、仮定について説明します。
• 市場のスコープとセグメンテーション、使用される通貨と価格設定についても詳述されています。

4. 市場機会評価

• 新興地域や国、新興企業、アプリケーションについての分析を行います。

5. 市場動向

• 市場の推進要因、警告要因、マクロ経済指標、地政学的影響、技術要因について分析します。

6. 市場評価

• ポーターのファイブフォース分析やバリューチェーン分析を含む市場の全体的な評価が行われます。

7. 規制フレームワーク

• 各地域（北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ、LATAM）の規制に関する情報を提供します。

8. ESGトレンド

環境、社会、ガバナンスに関するトレンドについて解説します。

9. グローバル顧客関係管理市場サイズ分析

• ソリューション、導入方法、企業規模、エンドユーザー別に市場を分析します。
• 各カテゴリについて、詳細な価値分析が行われます。

10. 地域別市場分析

• 北米、ヨーロッパ、APACそれぞれの市場について詳細な分析が行われます。
• 各地域内の国別（例：米国、カナダ、英国、ドイツなど）の分析も含まれています。

このレポートは、顧客関係管理市場の包括的な理解を提供し、さまざまな側面から市場を評価します。